【原创】海底捞文化所见所想---吴敏（销售部）
时间：
2020-03-23
数年前就常在网络和报刊上反复看到推荐海底捞的文章，今晚终于得偿所愿，和公司同事一同前往体验了一把传说中的“神”服务，通过亲身感受，对于细节、服务和管理等词汇有了新的领悟，口感平平的海底捞能在行业中脱颖而出，的确有很多值得众企业取经思考之处。
由于生意特别好，去海底捞就餐排队等候两三个小时已不是新鲜事儿，从宽敞的就餐等待区的现场情况来看，并没有出现顾客抱怨漫长等待的情况，取而代之的是大家悠闲地享受着各种等待的服务：免费小零食、水果、茶水，免费按摩、擦皮鞋、美甲、欢乐快拍、儿童游乐场，除此之外，服务员还会提供扑克牌供三五成群的候餐者打发时间……入座就餐，首当其冲的印象并不是美食，而是他的服务，真正暖到了人心，面对每一位不同的顾客，笑容满面的服务员，为大家提供着差异化服务：入座前，为每位就餐者准备了围裙；席间，看到戴眼镜的顾客立即寄上眼镜布；带手机的，及时给顾客的手机套上塑料袋；为披发的女士提供小发夹和皮筋；上卫生间有专门的服务员为你递上小毛巾檫手；席间的就餐毛巾15分钟一换；时不时地为顾客表演抻面条等绝活……在店里面士气高昂的张张笑脸和服务员们忙碌的身影随处可见，一切都显得忙而不乱井井有条，最难能可贵的是，服务员的热情让人不觉得虚假或是故意套近乎，一切是那么自然。
为什么海底捞的服务员如此敬业，能切实让顾客体验到上帝的感觉？说实话，他们的学历并不高，可就是这群年轻的简单得不能再简单的“ 乌合之众” ， 却用他们的实际行动诠释了服务的真谛、营销的精髓和企业的底蕴。带着这个疑问，试着向服务员小弟一探究竟，得知，服务标准反复操练是他们上岗的必修课，用心服务每一位顾客，顾客第一员工第二，是他们的口号，海底捞员工的工资其实并不是很高，但是公司的员工激励做得很好，比如让外地员工住在环境好的集体公寓；员工间关系融洽互帮互助相互关爱；公司每月还给员工的父母寄慰问金；最大限度地给普通员工授权，让员工自己做主是否给顾客打折或免费赠送等。
仔细分析它的员工管理模式，多少还是能发现些奥妙的，细节决定成败，一个以服务文化为核心价值的企业，历经20年的市场风雨的洗刷始终屹立不倒，其业绩应归结于其人力资源管理或企业内部营销做得好，员工首先被尊重，幸福指数上升，进而引发积极的工作热情，发自内心地服务好顾客，让工作标准和规范成为行为习惯等，最终达到占领市场的目的。
道理虽简单，但想效仿照搬也并非易事，对照本企业本部门，与海底捞一样，我们做销售的服务对象也是客户，而提供服务的推动主体是商务人员，如何激发商务人员的工作热情，让大家快乐工作，帮助提升他们的服务效能和工作规范是我们应重点思考与研究的。在任何一个组织中都有样看不见但处处能感受到的东西，它可以是积极的氛围、理念、文化或信仰。一旦建立起这种凝聚，就必定能使原来可能是矛盾的三方如老板、上级领导、普通员工成为利益的共同体。进而才能体现并升华到组织行为和个体服务行为上。由此可见，构建亲情团队则成为重中之重，在团队内部树立“同舟共济共同成长”的共同价值观，倡导团队合作，勇于负责的工作氛围，是做好客户服务工作的重要保证。而这些，则可以通过平时的一些有益的文体活动，增进员工之间的感情，增强团队凝聚力和向心力。再则，诸如：永远保持微笑、针对不同的客户类型进行差异化营销，给予不同的政策支持、善待客户抱怨，积极协调处理客户诉求，不怕说对不起，不为自已的失误找借口，不推卸责任给其它部门、跟进问题直至解决、不因客户大小而降低服务标准、定期的客户关怀与答谢、永远比客户晚放下电话、实地拜访或与客户电话沟通，随身携带笔记本做好记录以示尊重等等这些细节都一样不容忽视。综上所述，只有将细节做到极致，将细节训练成习惯，充分信任并调动每个商务人员的积极性， 激发他们的主人翁意识， 让每个人都成为管理者，部门的组织改进才能得到更多一线员工智慧的支持，从而实现管理效能的最大化。
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